Combattre les "no-shows" : les invités invisibles qui coûtent trop cher

Lorsque les clients d'un restaurant font une réservation et ne se présentent jamais, ils deviennent des "no-shows". Ces clients coûtent cher au secteur. Dans la tourmente du ralentissement financier de l'inflation et de l'augmentation des prix, il est plus que jamais essentiel pour les restaurants de réduire le nombre de clients qui ne se présentent pas. Il est temps pour nous d'inverser la tendance !    

Selon le une étude de 2021 les no-shows coûtent au secteur hôtelier britannique 17,6 milliards de livres sterling par an (environ 20 milliards d'euros). La même étude a également montré que les jeunes, les 18-34 ans, étaient les plus susceptibles de devenir des no-shows. Ce qui complique les choses, c'est que ces jeunes mangent plus souvent au restaurant que n'importe quel autre groupe d'âge - ils sont donc importants pour le secteur.

De nombreux restaurants ne sont plus disposés à accepter les absences comme une réalité. Les choses doivent changer pour éviter de gaspiller de la nourriture, de l'argent et du temps. Nous sommes tous concernés - examinons quelques moyens de résoudre le problème des non-présentations !  

Pourquoi les clients d'un restaurant ne se présentent-ils pas ?

Avant de résoudre un problème, il est nécessaire d'examiner de plus près les raisons pour lesquelles il se produit. Lorsque des réservations de restaurant se transforment en "no-shows", c'est souvent parce que.. : 

• Les invités ont fait d'autres projets : Cela nous est tous arrivé. Nous avons choisi la date d'un dîner ou d'un concert pour nous rendre compte qu'il y avait une fête d'anniversaire dont nous avions oublié de nous souvenir. Ou qu'une invitation à un mariage est tombée quelques heures après la réservation d'un restaurant.  
  
• Le(s) partenaire(s) de votre invité a (ont) annulé : La nourriture est meilleure en bonne compagnie. Ces dernières années, de nombreuses personnes ont découvert les joies de la cuisine. salle à manger en solo (pourquoi ne pas l'utiliser dans votre stratégie de marketing ?), mais si le plan initial prévoyait un dîner avec quelqu'un d'autre, votre invité est susceptible d'oublier tout cela lorsque son ami ou son rendez-vous ne peut pas venir de toute façon.
   
• Votre invité ou un autre membre du groupe est tombé malade : Depuis la pandémie, nous sommes tous beaucoup plus prudents lorsque nous présentons des symptômes grippaux, et ce à juste titre.  
   
• Mauvais temps : Les clients qui utilisent les transports publics ou même le vélo pour se rendre à votre restaurant peuvent avoir envie de rester chez eux s'il pleut ou s'il neige.  
   
• Votre invité n'a pas reçu de rappel : L'envoi d'un SMS ou d'un courriel de rappel à vos invités est toujours une bonne idée. Demandez au fournisseur de votre système de réservation de vous aider à mettre cela en place (nous sommes heureux de vous aider !).  
   
• Réservations doubles : Si un client n'arrive pas à se décider entre deux restaurants pour un rendez-vous galant ou un dîner avec sa grand-mère, il risque de réserver dans les deux. Conseil : votre système de réservation de restaurants peut également vous aider à résoudre ce problème - voir les réservations conflictuelles dans la rubrique ci-dessous.  
   
• Problèmes budgétaires : Les choses deviennent plus chères. Votre invité a peut-être reçu une facture inattendue ou s'est rendu compte que son budget n'était pas aussi élevé qu'il le pensait. 

Expliquez à vos invités pourquoi l'annulation d'une réservation de table est importante

Les convives qui ne se présentent pas ne sont pas de mauvaises personnes qui se désintéressent de ce qui arrive à leurs restaurants préférés. Les clients qui ne se présentent pas ne se rendent tout simplement pas compte des problèmes qu'ils causent.

La plupart des invités qui ne se présentent pas ne sont tout simplement pas conscients des conséquences. Vous pouvez y remédier en étant honnête et en communiquant avec eux.    

Utilisez votre les canaux de médias sociaux pour toucher le plus grand nombre d'invités possible. Faites-leur savoir à quel point il est important pour vous qu'ils se souviennent d'annuler à temps.  

Pour vous assurer d'obtenir la meilleure réaction possible de la part de vos invités, expliquez la situation sur un ton aimable et informel. Il n'est pas nécessaire d'entrer dans les détails.  

En voici un exemple :   

Certains d'entre vous nous ont manqué pour le dîner d'hier soir ! Vous voulez contribuer à la réduction des déchets alimentaires et à l'amélioration de la qualité des aliments ? améliorer la journée de travail de notre équipe? N'oubliez pas d'annuler votre réservation si vous ne pouvez pas venir *heart emoji*.    

Renforcer la présence de votre restaurant sur les médias sociaux  

Médias sociaux et taux de non-présentation, y a-t-il un lien ? Même si cela ne semble pas évident, une présence plus forte sur les médias sociaux peut vous aider à réduire le nombre de désistements.  

Si vous apparaissez souvent dans les fils d'actualité de vos clients sur les médias sociaux, ils auront l'impression de vous connaître, vous et votre équipe. C'est particulièrement vrai si vous partagez du contenu en coulisses, comme des anecdotes sur les membres de l'équipe, des vidéos de cuisine et d'autres éléments qui permettent aux clients de voir votre restaurant comme étant plus qu'un simple nom et un menu.  

Plus vos clients sont engagés et fidèles, moins ils risquent de ne pas venir. Naturellement, cela dépend aussi beaucoup de l'expérience que vous offrez dans votre restaurant, mais des mises à jour régulières sur diverses plateformes de médias sociaux leur rappelleront pourquoi ils vous aiment !  

Introduire le prépaiement  

Le paiement anticipé est un moyen efficace de s'assurer que les clients n'oublient pas d'annuler. C'est aussi une solution que de nombreux restaurants hésitent à mettre en œuvre.  

Mais il n'y a aucune raison d'éviter le prépaiement parce que vous craignez que les invités ne l'apprécient pas. Vous pouvez adapter votre propre version du paiement anticipé et ne l'utiliser qu'à certaines heures, pour des menus fixes ou pour des groupes plus importants.  

Le montant prépayé peut être un acompte ou une partie du prix d'un menu fixe. Vous décidez du montant qui vous convient. Les clients qui ont payé un montant au moment de la réservation doivent annuler leur réservation en temps utile pour obtenir un remboursement complet, par exemple 48 heures ou 24 heures avant la date prévue de leur visite.  

Les clients sont heureux de payer à l'avance pour les concerts, les voyages et les matchs de football. Ils ne rechigneront pas non plus à payer pour une expérience gastronomique exceptionnelle.

Utilisez toutes les fonctionnalités de votre système de réservation

Lorsque vous utilisez un bon système de réservation de restaurants, tel que DinnerBooking, pourquoi ne pas utiliser toutes les fonctions disponibles pour lutter contre les défections ? 

Avec un plan DinnerBooking, Business, Enterprise ou Chef's Table, vous pouvez utiliser notre fonction intelligente, Conflicting Bookings. Cette fonction vous indique si vos clients ont réservé des tables dans d'autres restaurants DinnerBooking à l'heure où ils étaient censés manger dans votre restaurant. Ce n'est là qu'une des nombreuses fonctions que nous avons développées pour vous aider à réduire le risque de non-présentation. 

Les rappels par SMS, les billets d'événement et le prépaiement sont également des outils efficaces pour réduire les absences. Vous voulez en savoir plus ? Réservez une démonstration gratuite ici.  

Créer une liste d'attente 

Votre restaurant est complet pour le week-end ? Ajoutez des clients à une liste d'attente ! 

Avec des invités inscrits sur une liste d'attente, vous pouvez facilement remplir les tables lorsque quelqu'un annule à la dernière minute ou ne se présente pas du tout.

Certains restaurants utilisent une stratégie de surréservation au lieu d'une liste d'attente, et cela peut fonctionner, après tout, même les compagnies aériennes font de la surréservation, mais cela peut aussi se retourner contre elles et entraîner des clients mécontents. C'est pourquoi la liste d'attente est une option bien meilleure et plus sûre à utiliser dans votre stratégie de lutte contre la non-présentation.  

Peut-être utilisez-vous déjà certaines de ces stratégies. C'est une excellente nouvelle ! Mais si vous commencez à combiner plusieurs d'entre elles, vous devriez être en mesure de réduire efficacement votre taux de non-présentation. Un peu suffit. De plus, en faisant comprendre aux clients pourquoi il est si important d'annuler avant la dernière minute, nous pouvons progressivement changer les choses pour le mieux !