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Les commentaires des clients aident votre restaurant à se démarquer ! La plupart des gourmets consultent les avis des clients en ligne avant de choisir un restaurant. C'est précisément pour cette raison que vous avez besoin de plus d'avis de clients, de piles d'avis, et que même les avis moins positifs peuvent aider votre restaurant à se faire une meilleure réputation.
Le pouvoir des avis en ligne est en train de transformer l'expérience gastronomique. Recherche indique que les convives du monde entier, et pas seulement ceux d'Europe, prennent des décisions très influencées par les commentaires des autres convives. Cette tendance émergente est un sujet que nous explorerons en profondeur lorsque nous nous pencherons sur les statistiques plus loin.
Pensez à la dernière fois que vous avez pris une décision d'achat - peut-être s'agissait-il d'un film, d'une paire de jeans ou même du choix d'un nouveau coiffeur. Il y a de fortes chances que vous ayez consulté des évaluations ou des avis avant de faire votre choix final. Ce comportement des consommateurs s'étend aux clients des restaurants, qui sont susceptibles de faire des recherches et de lire des avis avant de réserver une table dans votre établissement.
Si vous avez le choix entre un restaurant qui présente les avis de ses clients et un autre qui ne le fait pas, la plupart des clients potentiels opteront pour le premier. Pourquoi ? Parce que ces commentaires leur donnent un aperçu de leur expérience gastronomique. Il est intéressant de noter qu'un avis sur un restaurant émanant d'un autre amateur de cuisine a souvent plus de poids que celui d'un critique gastronomique professionnel.
Les commentaires en ligne des clients ne sont pas une tendance éphémère, mais un élément essentiel de l'avenir de l'industrie de la restauration. Leur importance pour ce secteur éclipse leur impact sur toute autre industrie. Si vous n'avez pas encore réalisé le potentiel des commentaires en ligne, préparez-vous à être surpris par la façon dont ils peuvent catalyser la rentabilité de votre restaurant.
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L'équipe du bar à vin coopératif, Vores VinbarVores Vinbar est composé de 11 amis qui apprécient la compagnie des autres et souhaitent créer un cadre pour l'émergence de nouvelles communautés à travers les cercles sociaux et la géographie. Ils possèdent et exploitent Vores Vinbar sur un pied d'égalité et les clients sont toujours les bienvenus pour aider à façonner le bar à vin en faisant part de leurs commentaires.
Steen Johannsen de Vores Vinbar affirme que les commentaires des clients sont très importants pour lui et le reste de l'équipe. Les commentaires constructifs les aident à déterminer ce qu'ils peuvent améliorer, tandis que les commentaires des clients satisfaits motivent l'équipe et la mettent de bonne humeur.
L'avis des visiteurs est très important pour nous - Steen Johannsen, cofondateur, Vores Vinbar
Parfois, Steen envoie des captures d'écran des bonnes critiques à l'équipe. Il sait qu'ils sont souvent trop occupés pour vérifier les commentaires, et ils sont vraiment heureux et fiers lorsqu'ils les lisent.
Steen ne trouve pas les commentaires négatifs effrayants. Il pense que les clients devraient avoir la possibilité d'exprimer comment quelque chose peut être amélioré. Il insiste sur le fait qu'ils espèrent toujours recevoir des commentaires détaillés. Les clients doivent expliquer ce qui ne va pas pour que Vores Vinbar puisse travailler à des améliorations.
Nous n'avons pas peur des commentaires négatifs, mais nous espérons toujours avoir des détails, afin de pouvoir travailler à des améliorations -
Steen Johannsen,
Co-fondateur, Vores Vinbar
Des clients satisfaits sont notre gagne-pain. Nous voulons que nos clients bénéficient du même service que dans un bar à vin", explique M. Steen.
Chez Vores Vinbar, on encourage activement les clients à laisser un commentaire après leur visite. En cas d'événement réunissant un grand nombre d'invités, comme la célébration d'un anniversaire de 30 ans ou un baptême, l'équipe rappelle aux invités de répondre à la demande d'évaluation qu'ils reçoivent par courrier électronique après leur visite.
"Nos bons commentaires confirment que nous parvenons à faire de notre hobby quelque chose de concret. Quelque chose que les gens apprécient", explique Steen avec enthousiasme.
Les commentaires sont un moyen de marketing gratuit et efficace. Les clients travaillent pour vous sans le savoir, et chaque mention compte ! Lorsque de nombreux avis circulent sur Internet, les clients ont plus de chances de découvrir votre restaurant. Plus les clients mentionnent votre délicieux brunch dans la cour ou font l'éloge de votre excellent service, plus vous bénéficiez d'une exposition positive.
Selon une étude réalisée par Anderson et Magruder, un meilleur score dans les critiques peut permettre aux restaurants d'obtenir jusqu'à 19% de réservations supplémentaires. Pour les restaurants qui n'ont pas fait l'objet de critiques gastronomiques ou qui n'ont pas été mentionnés dans les médias, l'effet est encore plus important. Ces restaurants peuvent remplir jusqu'à 27% de tables supplémentaires en obtenant une étoile de plus sur les plateformes d'évaluation en ligne.
Les commentaires des visiteurs contribueront également à améliorer votre référencement. L'abréviation SEO signifie "search engine optimization" (optimisation pour les moteurs de recherche). En d'autres termes, il s'agit d'un ensemble de stratégies visant à faire apparaître le nom de votre restaurant sur la première page des résultats de recherche de Google. Un meilleur référencement signifie que vous obtenez plus d'amour de la part de Google et un meilleur classement dans les résultats de recherche.
De nombreux facteurs jouent un rôle lorsqu'il s'agit de référencement, mais pour faire court, les navigateurs adorent les avis en ligne. Selon les experts en référencement de MOZles avis en ligne peuvent vous faire gagner jusqu'à 10% sur Google. 10% fait une grande différence parce qu'il y a beaucoup de restaurants en compétition pour un meilleur classement sur Google.
Le temps passé à répondre aux commentaires des clients est un investissement pour l'avenir et la croissance de votre restaurant. Vos réponses façonneront la réputation de votre restaurant. Consacrez du temps à vos commentaires et considérez-les comme un moyen d'influencer et de contrôler la façon dont votre marque est perçue par les habitués et les nouveaux clients potentiels.
Essayez de répondre aux avis positifs et négatifs. Même si un client n'écrit que quelques mots, comme "J'adore cet endroit ! "remerciez-le pour ses commentaires et dites-lui que vous êtes heureux d'apprendre qu'il a eu une bonne expérience.
Pour vous faciliter la tâche, vous pouvez rédiger plusieurs modèles de réponses, les placer dans un dossier sur votre ordinateur et y apporter quelques modifications au fur et à mesure de leur utilisation. Essayez de ne pas utiliser trop souvent la même formulation - restez décontracté et professionnel. N'oubliez pas de mentionner le nom ou le nom d'utilisateur de l'évaluateur dans votre réponse.
Quelques clients insatisfaits, c'est inévitable. Quel que soit le temps que vous passiez à perfectionner votre sauce tomate, vos crêpes de brunch ou votre décor, il se peut que vous receviez de temps à autre un avis négatif.
Lire des commentaires négatifs peut être un coup de poing, mais ce n'est pas forcément mauvais pour votre restaurant. Il existe de nombreuses façons de transformer les mauvaises critiques en or. Votre engagement vis-à-vis des avis pèse souvent plus lourd que les avis négatifs. Les clients potentiels réagissent positivement à un engagement actif vis-à-vis de tous les avis, qu'ils soient bons ou mauvais.
Répondre à un avis négatif sur un ton positif montrera aux autres clients que vous êtes prêt à les écouter. Un client insatisfait qui ne reçoit pas de réponse peut finir par rédiger un autre avis négatif. Votre réponse peut contribuer à éviter cela. Faites de votre mieux pour rétablir la situation. Le client insatisfait se sentira écouté si vous lui montrez que vous vous souciez de ses commentaires.
Savoir où s'améliorer est l'une des précieuses indications que vous donnent les commentaires. Parfois, les clients mécontents le sont pour des raisons illogiques, mais s'ils sont suffisamment nombreux à signaler que l'assiette creuse est trop large ou que les options végétariennes sont trop peu nombreuses, il est temps de les écouter. Si vous avez l'intention d'apporter des changements pour répondre aux souhaits de vos clients, faites-le leur savoir et rendez-les heureux !
Lorsque vous répondez à un commentaire en ligne d'un client, vous touchez tous les clients potentiels qui lisent les commentaires. C'est une bonne nouvelle, car cela signifie que vous avez la possibilité de montrer à tout le monde à quel point vous vous souciez de vos clients.
Même si un client du restaurant est mécontent pour une raison qui n'a pas beaucoup de sens, une réponse diplomatique montrera aux autres clients que vous prêtez attention aux commentaires. Il arrive à chaque restaurant d'avoir une mauvaise journée, où les choses ne se passent pas comme prévu. N'hésitez pas à vous excuser et à promettre de vous améliorer.
Si un client utilise un langage grossier dans un commentaire, il est toujours possible de le faire supprimer. Comme le dit Steen Johannsen de Vores Vinbar, "les commentaires constructifs sont les bienvenus, mais nous avons besoin de détails pour savoir ce que nous pouvons faire de mieux". La communication utilisée dans les commentaires doit toujours être agréable et courtoise.
Obtenir davantage d'avis d'invités est toujours bon pour les affaires, mais comment les obtenir ? Comme pour la plupart des choses dans la vie, il suffit de demander pour aller loin. Cela peut sembler un peu étrange au début, mais comme nous l'avons vu, les clients aiment déjà partager leurs expériences, et la plupart d'entre eux apprécieront vos encouragements.
Si vous avez un bulletin d'information, vous pouvez inclure un lien vers les plateformes où les invités peuvent vous évaluer. Tout en leur parlant de toutes les bonnes choses que vous avez prévues pour la saison à venir, ajoutez une ou deux lignes sur l'importance que vous accordez à leur avis.
Médias sociaux est un autre bon endroit pour demander des commentaires d'invités. Vous pouvez créer un article ou un récit spécialement à cet effet. Pourquoi ne pas rappeler aux clients de laisser un commentaire sur un un événement réussi dans le domaine de la restauration que vous avez organisé récemment ?
Votre menu : Un code QR avec un lien ou une demande amicale "Aidez-nous à vous rendre plus heureux !" imprimé quelque part sur un menu sera vu par tous les invités. Vous pouvez faire de même sur vos cartes de visite. Laissez-les près de l'entrée pour que les clients puissent en prendre une avant de partir.
Enfin, votre site web est toujours un bon endroit pour rappeler aux clients de vous évaluer.
Vous avez reçu une critique étonnante dont vous êtes fier ? Partagez-le sur votre site web et sur les médias sociaux ! Lorsque vous partagez de bonnes critiques sur Facebook ou Instagram, vous pouvez même inclure un lien qui invite les autres clients à partager leurs commentaires.
Lorsque les clients verront vos commentaires positifs, ils seront tentés de faire vivre la même expérience à leurs papilles gustatives - une autre façon pour les commentaires de servir de marketing gratuit. N'oubliez pas de demander la permission à l'auteur de l'avis avant de le partager.
Il est indéniable que les commentaires en ligne sont importants. Ils sont bons pour les bénéfices, le référencement et la réputation de votre restaurant, et ils vous motivent, vous et votre équipe. Vos meilleurs commentaires vous donneront encore plus envie de faire ce que vous aimez.
Tous vos efforts et votre planification minutieuse vous paraîtront plus utiles si les clients peuvent dialoguer avec vous. Votre présence en ligne contribue à renforcer le sentiment d'appartenance à une communauté autour de votre restaurant.
Écoutez vos clients, répondez à leurs commentaires, rendez-les plus heureux et remplissez plus de tables !
