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Et nous sommes probablement tous d'accord pour dire que c'est assez déconcertant - à la fois parce que le restaurant perd des revenus et parce que cela entraîne souvent un gaspillage alimentaire lorsque le restaurant doit jeter de bons produits.
Que pouvez-vous faire vous-même ? Nous admettons qu'il n'y a pas de solution facile pour résoudre le problème. Il n'y a peut-être pas de moyen de mettre fin aux absences totales, mais grâce à certaines de ces solutions, les restaurants peuvent commencer à lutter contre le problème.
Voici notre point de vue sur la façon de gérer les absences dans vos restaurants.
Trouver un moyen de communiquer l'importance pour les clients de se présenter à leur réservation est l'une des clés pour réduire le problème des absences.
Vous pouvez utiliser vos plateformes de médias sociaux, vos blogs, etc. pour écrire sur l'importance d'annuler les réservations à temps afin de donner aux clients des informations sur la question et ses effets sur l'entreprise.
Malheureusement, ce n'est pas aussi simple qu'il y paraît. En effet, comment attirer l'attention et l'intérêt des clients sur le sujet ? C'est beaucoup plus facile à dire qu'à faire.
Il est probablement très facile pour vous de dire ce que le no-show fait à votre entreprise, car c'est un sujet qui vous tient à cœur. Le vrai problème ici est que les clients peuvent ne pas trouver le sujet intéressant, même s'il s'agit d'un sujet de grande importance pour vous.
C'est vous qui avez beaucoup d'enjeux ici - l'invité n'en a pas du tout, à part peut-être un peu de mauvaise conscience.
Il faut donc faire preuve d'une certaine créativité lorsqu'on essaie de communiquer sur le sujet. Parlez peut-être des déchets alimentaires, qui sont très à la mode en ce moment, ou d'un autre sujet qui pourrait intéresser les clients ou auquel ils pourraient s'identifier.
La plupart des clients ne sont pas vraiment conscients du fait que leur absence entraîne une perte de profit potentiel pour le restaurant.
Lorsque vous communiquez sur le problème, il est très important de garder à l'esprit que les personnes présentes sur vos médias sociaux sont également vos clients. Vous devez donc parler du problème d'une manière qui vous permette de maintenir une bonne relation avec vos clients.
Alors... devriez-vous publier un message de colère sur votre page Facebook au sujet des "no showers" qui ruinent votre entreprise ou les bannir de votre restaurant pour l'éternité ? La réponse à cette question est probablement NON.
Le fait est que la plupart des clients ne sont pas conscients du manque à gagner potentiel pour le restaurant lorsqu'ils ne se présentent pas.
Ils ne réalisent pas toujours que le fait de sauter une réservation peut nuire à l'entreprise - en particulier dans un petit restaurant - ce qui rend la résolution du problème encore plus délicate.
L'intention de ne pas se présenter n'est donc probablement pas en train de ruiner votre entreprise. Il s'agit plus probablement d'un manque de connaissance des conséquences, d'un oubli ou d'un empêchement, comme une urgence familiale qui ne permet pas d'annuler une table à ce moment-là.
Cela dit, si un invité a l'habitude de ne pas se présenter, vous devriez peut-être reconsidérer votre décision. Si vous disposez d'un système de réservation, vous pouvez plus facilement suivre les absences.
En parlant de systèmes de réservation... Il n'a jamais été aussi facile de faire une réservation qu'aujourd'hui où la plupart des restaurants utilisent un système de réservation en ligne.
Aujourd'hui, les clients peuvent faire une réservation en ligne en un rien de temps, sans avoir à contacter le restaurant et sans que ce dernier ne passe du temps à inscrire la réservation dans son carnet de commandes - le système de réservation se charge de tout.
Même si les systèmes de réservation en ligne sont très pratiques et utiles tant pour le restaurant que pour le client, il est aussi beaucoup plus facile de devenir un "non-doucheur".
Vous pouvez facilement réserver plusieurs restaurants en même temps pour vous assurer qu'il y a une table libre pour vous pendant que vous décidez si vous voulez de l'italien ou du français ce week-end. Et lorsque vous optez pour le français, vous avez déjà oublié l'italien.
La réservation en ligne supprime l'élément "humain" de la réservation.
Lorsqu'il n'y a pas d'interaction entre les clients et le personnel du restaurant, la plupart des clients ne tiennent pas compte de l'impact de leur absence sur l'entreprise.
De même, aujourd'hui, nous avons de plus en plus de salle à manger décontractée. Aujourd'hui, aller au restaurant n'est pas seulement une activité que l'on pratique lors d'occasions spéciales - beaucoup de gens le font très souvent. La valeur perçue d'une réservation peut donc avoir diminué pour de nombreuses personnes.
Et n'oublions pas que nous sommes tous humains et que les humains oublient. Ainsi, la réservation qu'un invité a faite il y a trois semaines alors qu'il faisait quatre autres choses en même temps a été comme si elle n'avait jamais eu lieu. Comme un chef peut oublier de commander des courgettes alors qu'il sait que c'est le lundi de la ratatouille la semaine prochaine.
Le problème pourrait facilement être résolu si vous décidiez de ne pas avoir de système de réservation ou de ne pas prendre de réservation du tout dans votre restaurant et de ne recevoir que des clients sans rendez-vous. Mais à moins que votre restaurant ne soit toujours plein et très fréquenté, cette solution est probablement très risquée pour votre entreprise.
La tendance est que si vous ne permettez pas aux clients de réserver en ligne, ils trouveront un autre endroit où manger parce qu'ils veulent être sûrs d'avoir une table et qu'ils veulent que la réservation soit aussi facile que possible. Pour la plupart des gens, appeler un restaurant pour obtenir une réservation est déjà trop difficile.
Par conséquent, à moins que votre restaurant ne soit tellement populaire que les gens sont prêts à faire la queue pour obtenir une table ou à revenir un autre jour si vous êtes complet, renoncer à un système de réservation est probablement une mauvaise idée.
L'une des choses les plus simples à faire pour éviter les absences est donc d'aider les gens à se souvenir de leur réservation.
Comme nous l'avons dit plus haut, un grand nombre de non-présentations sont simplement dues à des oublis. L'une des choses que vous pouvez faire est donc de rappeler aux clients leur prochaine réservation. Il y a plusieurs façons de le faire.
Un moyen simple d'éviter les absences est d'envoyer une confirmation par SMS lorsque les clients réservent dans votre restaurant. À l'approche de la date de réservation, vous pouvez envoyer un rappel amical pour rappeler aux clients qu'ils ont réservé.
Vous pouvez également envoyer une confirmation et un rappel par courrier.
Pour s'assurer que le client a l'intention d'utiliser la réservation, une solution simple peut consister à envoyer un courrier ou un SMS de rappel automatique au préalable. Dans ce cas, vous pouvez demander au client de confirmer la réservation et, si ce n'est pas le cas, vous pouvez choisir de contacter le client ou d'annuler la réservation.
Si vous avez une liste d'attente, le client a la possibilité de s'inscrire et d'être mis sur la liste d'attente, ce qui permet d'optimiser le taux d'occupation. De plus, si les clients annulent très tardivement ou ne se présentent pas, il est possible d'attirer des clients dans votre restaurant.
Facilitez l'annulation d'une réservation. Si vous ne pouvez pas le faire en ligne et que vous devez appeler le restaurant, les clients seront plus enclins à ne pas annuler leur réservation.
Un autre moyen d'éviter ce problème est de proposer différentes solutions de paiement. Mais les clients seront-ils effrayés si vous leur demandez un acompte ou des informations sur leur carte de crédit au moment de la réservation ? Vous devez vous demander s'il est judicieux, dans votre restaurant, de procéder comme suit.
Une option consiste à demander à l'invité de noter les informations relatives à la carte de crédit lors de la réservation d'une table. Vous pouvez ainsi informer le client que vous avez une politique d'annulation et que vous facturerez un montant si le client n'annule pas mais ne se présente pas.
La conservation des données relatives aux cartes de crédit vous offre une certaine tranquillité d'esprit. Vous n'avez pas à craindre de perdre beaucoup de bénéfices. Pour la plupart des restaurants, cette solution est préférable à un paiement d'avance, ce qui en fait souvent l'option préférée de nombreux restaurants - pour les clients qui se présentent, l'expérience globale ne change pas.
Mais la politique d'annulation doit également être flexible pour les cas d'urgence ou d'autres raisons raisonnables. qui ont besoin d'annuler leur réservation. Peut-être devriez-vous envisager d'examiner chaque incident au cas par cas.
Si vous décidez de faire payer les clients après un "no show", sachez qu'ils ne réserveront plus jamais votre restaurant. la perception d'une redevance.
En outre, les clients peuvent être tentés de trouver un autre endroit parce qu'ils ne veulent pas donner ces informations et choisissent un restaurant qui ne les demande pas.
Une autre option consiste à utiliser le prépaiement. Dans ce cas, vous envoyez automatiquement au client un courrier électronique lui demandant d'effectuer un prépaiement pour confirmer la réservation. Vous pouvez décider du montant du prépaiement, qui sera déduit de la facture finale au restaurant.
Cette méthode est plus susceptible d'être utilisée dans les restaurants haut de gamme et les restaurants Michelin. Les clients ne paieront probablement pas à l'avance dans un café ou un restaurant normal - à moins que vous n'organisiez un événement pour lequel vous vendez des billets à l'avance... Et c'est ce que nous allons vous présenter maintenant.
La dernière option - qui est aussi la plus sûre - consiste à vendre des billets pour vos événements. Dans ce cas, le client paiera le menu/l'événement à l'avance. Mais dans cette option, vous devez fixer un prix fixe pour votre menu.
Avec cette option, les personnes ont déjà payé leur repas, donc si elles ne se présentent pas, vous recevrez quand même votre argent et vous ne subirez pas le même type de perte que s'il s'agissait d'une non-présentation normale.
Les événements sont également un bon outil de marketing qui peut rendre votre restaurant plus visible sur les médias sociaux, etc.
